الجــــــزء الأول:   الادراك والنمــــــــــــــــو

•  أسأل نفسك

•  أجعل حائط بينك وبين المنافسة

•  أين يذهب العملاء؟

•  لماذا تفشل البرامج التدريبية؟

• حقائق واقعية عن خدمة العملاء

• المفاتيح الثمانية للخدمة الممتازة

• أهمية العناية بالعملاء

•  ماذا يتوقع الزبون؟

•  كيف يحصل الزبون على توقعاته؟

•  من هم بالفعل عملائك؟

•  استراتيجية الفاعلية القصوى للعناية بالعملاء

•  المفهوم الثلاثى المتكامل

• أهداف المفهوم الثلاثى المتكامل

الجـــــــــزء الثانــــــــــــى:

•  اكتشف شخصيتك وشخصية الآخرين بغرض تطبيق الفعالية القصوى

•  وسائــــــــل الاتصــــــــال الثلاثــــــــة الفعالــــــــــة

•  لمــــــــــاذا يغضـــــــــب العميـــــــــــــل؟

•  الكلمــــــات التــــى تغضـــــب العميـــــــل

•  تفــــــادى هــــــذه الأخطــــــاء العشـــــــرة
• الاتصــال الفعــال للتعامــل مـع الشكـــــاوى
• لاحـظ وتحكـم فـى ردود الفعـل اللاشعوريــة
• الـدورة النفسـية فـى التعامـل مــع الشكــــاوى
• كيــف تتعامـل مـع الأنمــاط الستــة للأشخـاص صعــاب المـــــــــراس
• مبـــــــادىء اكتســــــــــاب العميــــــــــــــــل
• استراتيجيــة الحفــــاظ علـــــــى العميـــــــــل
• استراتيجيـــــــة التغييــــــــــر